Salomon Kundenservice

Echte Rückmeldung ausgeschlossen: Salomon Kundenservice

Dieser Beitrag zum Salomon Kundenservice eignet sich wunderbar, um mit ein paar Marketing-Weisheiten um sich zu werfen — über die Bedeutung des After-Sales-Marketing in Bezug auf die Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbedingung; über Möglichkeiten Nachkaufdissonanzen wirksam entgegen zu wirken; darüber, dass Social Media Kanäle nicht allein zum Senden gedacht sind, sondern für einen Dialog. Man könnte auch darüber schreiben, dass es zum guten Ton im zwischenmenschlichen Umgang gehört, dass man jemandem antwortet, der höflich eine Frage gestellt hat. Der Salomon Kundenservice hat von all dem offensichtlich noch nichts gehört. Aber der Reihe nach.

Salomon Kundenservice 1. Versuch: Kontaktformular

Es fing mit dem Kauf an. Klar: ohne Sales, kein After-Sales, kein Kontakt mit dem Salomon Kundenservice. Im Online-Shop meines Vertrauens kaufte ich die Salomon Sense Mantra. Nicht zum Listenpreis von 129 Euro, sondern für 90,90 Euro. Der Schuh entwickelte sich rasch zum meinem Lieblingsschuh. Als knapp 180 Kilometer auf dem Tacho standen, merkte ich aber, dass die Sohle an einigen Stellen bereits komplett blank gelaufen war. Da singt man hier im Blog das hohe Lied auf die tolle Verarbeitungsqualität und dann so was. Mist. Mal schauen, was der Salomon Kundenservice dazu sagt. Erste Kontaktaufnahme über das Kontaktformular der Website. Ein passender Betreff im Drop-Down-Menü wurde nicht angeboten, „sonstiges“ gab’s auch nicht, also wählte ich, was meinem Anliegen am nächsten kam: „Garantie bei anderen Händlern“, also wenn das Produkt nicht direkt über den Salomon Online-Shop erworben wurde. Mein Text:

„Hallo liebe Salomon-Team,
ich bin mit meinen Sense Mantra sehr zufrieden, bester Schuh, den ich bislang im Trailrunning-Einsatz hatte. Nicht so toll ist die Haltbarkeit der Sohle – nach 180 km ist das Profil an einigen Stellen schon komplett runter. Ein Foto habe ich hier hochgeladen, da man diesem Formular keine Dateien anhängen kann: https://trailgrip.com/wp-content/uploads/2013/10/Foto_1.jpg.
Zu mir: 61 Kilo bei 177cm. Einsatz de Schuhs auf Trails und Waldwegen, Asphaltanteil unter 1 Prozent.
Ist dieser Grad der Abnutzung bei dieser Sohle normal? Wie viele Kilometer kann ich jetzt noch mit dem Schuh laufen?
Ich freue mich auf eine Antwort.
Viele Grüße
Bert“

Standard-Schreiben vom Customer Service

Als Antwort kam ein Standard-Schreiben vom „Customer Service“ per E-Mail: Es täte ihnen Leid, dass ich mit dem Produkt nicht zufrieden sei, müsse mich aber in puncto Garantieabwicklung an den Händler wenden, bei dem ich das Produkt gekauft hätte oder einen anderen autorisierten Salomon Händler. Diverse Links zu den Garantiebestimmungen. Keine Antwort auf meine Fragen. Ich freundlich per E-Mail nachgefasst und meine Fragen wiederholt. Ergänzt um die Frage, ob der Salomon Fellraiser, der einen ähnlichen Aufbau wie der Sense Mantra hat, einen geringeren Sohlenabrieb habe? Nach einer Woche noch immer keine Antwort. Ich noch mal nachgefasst und gefragt, ob ich noch mit einer Antwort rechnen könne. Das ganze noch mal in Englisch hinzugefügt, schließlich ist Salomon ein französisches Unternehmen — vielleicht haben die ja nur die Website in allen möglichen Sprachen, aber keine Muttersprachler im Kundenservice selbst. (Französisch kann ich leider nicht, daher Englisch, zumal der Twitter-Account von Salomon auch auf Englisch ist.)

Auch über Twitter: Schweigen im französischen Annecy

Die Tage vergehen, wieder keine Antwort. Letzter Versuch: Ein Tweet @salomon_running: „Last Call for Customer Service. Anybody there? Still waiting for a reply. Case Number 00117738“. Kaum verwunderlich: Eine Antwort erfolgte bislang auch hier nicht. Der Service des Salomon Kundenservice scheint sich also auf das Versenden von Standard-E-Mails zu beschränken, was einem Premium-Hersteller mit Schuhpreisen von bis zu 200 Euro (Lab Sense) nicht wirklich würdig ist. Schade, denn ich mochte die Marke bislang. Wer seine Kunden aber nach dem Kauf einen so hervorragenden Service bietet, hat mich als Kunden nicht verdient. Vielleicht weniger Budget in die – zugegeben – super gemachten YouTube-Clips investieren und dafür den Inhouse-Support verstärken?

Ich suche mir jetzt einen neuen Lieblingsschuh bei einem anderen Hersteller – der Trailroc 255 von inov-8 zum Beispiel hat ganz ähnliche Merkmale wie der Sense Mantra.

Geschrieben von: Bert

Salomon Kundenservice – Gibt es dich wirklich?

Bert

Seit August 2011 laufe ich durch den schönen Odenwald im Süden Hessens. Am liebsten bin ich auf Trails unterwegs, die gerne über 30 Kilometer lang sein dürfen. Mittlerweile bin ich neun Ultratrails gelaufen – von 60 bis 170 Kilometern, von 2.500 bis 10.000 Höhenmetern. Zuletzt den Cape Wrath Ultra, der mich in acht Etappen von Fort William bis nach Cape Wrath geführt hat.

Kategorie: Dies & Das
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10 Kommentare

  • Twitter haben leider viele Unternehmen noch nicht so recht verstanden. Da sieht man dem Account ja aber eigentlich recht schnell an, ob da ernsthafter Kundenkontakt gepflegt wird oder der Account nur als Presseverteiler dient.

    Wie so oft scheitert es vermutlich einfach daran, den richtigen Ansprechpartner zu finden. Wenn das Kontaktformular die richtigen Felder zur Auswahl hätte und dann an den richtigen Mitarbeiter geht … so natürlich ein No-Go.

  • Kurzes Update: Eine Antwort vom Salomon Kundenservice ist immer noch nicht erfolgt. Da kommt auch nichts mehr, würde mich schon sehr wundern. Wirklich schade.

  • Ich kann nur bestätigen, dass Salomon keinen Kundenservice hat.
    Kein Impressum auf der Webseite, keine Email-Kontaktadressen, telefonisch niemand erreichbar.
    Retouren sollen nach Belgien gesandt werden. Für einen Schuhkarton werden hierfür etwa 15 Euro
    fällig. Rücksendeaufkleber ? Fehlanzeige.
    Bisher war ich ebenfalls von Salomon überzeugt. Ich möchte lediglich einen zu klein bestellten Schuh
    zurücksenden und neu bestellen.
    Ich habe jetzt Kontakt über Amersport in Garching aufgenommen. Mal sehen, ob die Antworten.

    • Hallo,

      habe aufgrund mangelnder Qualität der Schuhe ( unterschiedliche Farbe bei einem Paar ) im Ladengeschäft um Tausch gebeten,es wurde mir 3x versprochen dies zu erledigen – beim 4. Mal hieß es daß es nun nicht mehr geht. Daraufhin einen Gutschein bekommen, Thermopapier, nach einiger Zeit von 7 Ziffern e i n e angeblich nicht mehr lesbar, damit sei der Gutschein hinfällig und das Geld verloren. Basta. Hilferuf an Ampersports in Garching,
      kotzige Antwort – nicht unser Problem – und Tschüs. Vergeßt den „Service“ und die Qualität der Schuhe ist definitiv in der letzten Zeit richtig schlecht geworden. Der Wettbewerb hat wunderbare Alternativen und seit ein paar Tagen fühle ich mich wesentlich wohler in den neuen Trailschuhe als mit den schlechten SALOMON.
      Nie wieder!

  • Hallo Bert,

    grad auf diesen alten Artikel gestossen.

    Unglaublich, aber wahr: Nicht nur Salomon hat so einen schlechten Service. Auch bei anderen Herstellern von Laufequipment habe ich entweder gar keine Reaktionen erhalten, oder wurde in einem Supportfall jedes mal von einem anderen Mitarbeiter mit Textbausteinen beworfen, ohne das dieser sich aufmerksam den bisherigen Verlauf durchgeschaut hat.

    Ich verstehe das ehrlich gesagt nicht.

    Das einige Unternehmen immer noch mit Twitter und Co überfordert sind, kann ich ja noch halbwegs nachvollziehen, weil dort einfach viel Rauschen drin ist.

    Aber im eigenen Ticketsystem sollte es anders aussehen. Ich hatte auch den Fall, in welchem ich aufgefordert wurde Fotos zuzusenden. Habe dies gemacht und die Mail hatte zwischen 12-15MB. Dummerweise hat deren Mailserver diese Mail stillschweigend (Hallo RFC?) verworfen. Somit wusste ich nicht, das meine Mail nicht angekommen ist und der Support wartete weiter auf die Bilder. Erst auf Nachfrage eine Woche später, erhielt ich die Info, das keine weitere Mail von mir angekommen ist. So frustriert man seine Kunden nur völlig unnötig.

    Was mich besonders enttäuscht: In den meisten dieser Fälle, waren es Marken deren Produkte ich eigentlich ganz gut finde. Trotzdem meide ich sie nun, aufgrund des schlechten Service.

    Viele Grüße aus dem Ruhrgebiet
    Frederic

  • Hallo Bert dein Eintrag ist zwar schon ein paar Jahre her aber der Support hat sich immer noch nicht verbessert. Ich habe ein Salomon S-LAB Sense 6 Ultra gekauft für 180 € und ganze 4 x getragen. Ist mir bei meiner Hausrunder ein Wurzel in Mesh Material rein und hat den kompletten Schuh aufgerissen. Klar ist der Schuh schrott und ich bin Schuld. Aber ich hatte die Hoffnung das Salomon zumindest den Schuh gegen Geld reparieren kann… Aber nix. Ich soll mich an mein Händler wenden. Mein Händler sagt „Pech ihr wollt ja immer leichtere und minimalistische Schuhe“ .

    Mir geht es nicht darum von Salomon für meine unfähigkeit etwas umsonst zu bekommen. Ich würde für die Reparatur bezahlen. Aber weder der Händler noch Salomon direkt ermöglich mir das.

  • Hallo ich habe mehrere Speed Cross 3 und 4,der Schuh sitzt super,nur dieSohle ist ruck zuck hinten runter gelaufen.Das dürfte bei so einem teueren Schuh nicht sein.

    • Hallo,
      auf welchem Untergrund bist du mit den Speed Cross unterwegs? Auf Asphalt reagiert die Sohle wohl recht empfindlich.
      Viele Grüße
      Bert

  • Tja , das passt ins Bild, ich hatte heute auch Kontakt zum genialen Service. Die haben einfach keinen Bock und sind überheblich… Ich brauche pro Jahr mind. 1 Paar Schuhe und nun keine mehr von Salomon. Wollte mir noch eine Trail-trink-Weste kaufen, Salomon scheidet nun aus… könnt ihr mir ne Marke empfehlen?

    • Für mich ist Salomon auch raus. Nach dreimaliger Reklamation (Naht an einem überteuerten Socken öffnet sich selbstständig nach nur 50 km) bzw. Anfrage wegen Garantiefalls ohne Ergebnis (obwohl mir in einer ersten Antwort versichert wurde es wird mir ein Ersatzpaar geschickt; das allerdings niemals angekommen ist, nun schweigen).

      Es gibt so viele andere Hersteller die meiner Meinung nach oftmals sogar besser sind.
      Bezüglich Trinkrucksack:
      Habe meinen Salomon ADV Skin12 zurückgegeben (selber Schuld Salomon, nicht mit mir) und bin auf Ultimate Direction (Mountain Vest 4.0) umgestiegen. Bereue ich keine Sekunde!

      Das ganze Marketing um Salomon funktioniert wunderbar, in jedem 0815 Shop kriegt der Trailläufer von heute Salomonprodukte. In meiner Gegend sind die Leute teilweise quasi ausschließlich in Salomon gekleidet…
      Ich finde es schade. Qualität und Support passt für mich nicht. Außerdem: wieso will jeder komplett identisch angezogen sein? Da hab ich lieber ein bisschen ein individuelleres Trailoutfit und heb mich von der Maße ab :D.

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